La Junta Arbitral de Consumo de Aragón cumple su objetivo de resolver en plazo más del 85% de los conflictos

La Junta Arbitral de Consumo de Aragón ha recibido 585 solicitudes de arbitraje en el primer semestre del año, según los datos de la Dirección General de Protección de Consumidores y Usuarios del Gobierno de Aragón. En cuanto al plazo de respuesta, "se ha cumplido el objetivo marcado por la cartera de servicios de resolver al menos el 85% de las reclamaciones en el plazo máximo de 4 meses", señala la directora general de Protección de Consumidores y Usuarios, Inma de Francisco.

De las 585 solicitudes de arbitraje, se han resuelto, por mediación o laudo, 480. De ellas, 174 han sido por mediación de la Junta Arbitral de Consumo de Aragón, con acuerdo entre las partes en conflicto, sin necesidad de que un colegio arbitral emita un laudo.

Los colegios arbitrales son órganos que se designan para la resolución de cada asunto que requiere laudo (que tiene el mismo valor que una sentencia) y están compuestos por tres miembros: un representante de la administración, uno de las asociaciones de consumidores y otro de las organizaciones empresariales.

En este primer semestre, se han dictado 306 laudos arbitrales, decisiones que ponen fin al proceso con carácter ejecutivo y fuerza de cosa juzgada. Del total de laudos, 274 han sido estimatorios -total o parcialmente- de las pretensiones de los consumidores, lo que supone el 89,54% de ellos. Los desestimatorios han sido 20, y 12 conciliatorios. Todos los laudos han sido dictados por unanimidad del órgano arbitral.

El arbitraje es un sistema voluntario y requiere la aceptación expresa de la empresa reclamada, o bien su adhesión al Sistema Arbitral de Consumo. En este periodo, 118 reclamaciones fueron archivadas por falta de aceptación de la empresa, por lo que se ha dejado expedita la vía judicial u otros sistemas de reclamación extrajudicial.

"Por sectores, de las 585 solicitudes presentadas, el mayor porcentaje, un 42%, corresponde a los servicios de interés general, como luz (166), gas (76) y agua (2), con un total de 244 solicitudes de arbitraje", describe Inma de Francisco. El sector de las telecomunicaciones ha sido el segundo más demandado (135). Otros sectores que generan reclamaciones significativas ante la Junta son el servicio de correos, con 15 solicitudes, el sector de tintorerías con 12 solicitudes de arbitraje, y los transportes por ferrocarril (16).

La adhesión al Sistema Arbitral de Consumo de grandes compañías de telefonía, internet y empresas comercializadoras de gas y electricidad hace que ésta sea la vía más utilizada para la resolución de reclamaciones, una vez que el usuario afectado ha acudido a los servicios de atención al cliente de la propia compañía y ésta no le dado respuesta o no ha sido satisfactoria la contestación. Hay que recordar que los servicios de atención al cliente, que toda empresa debe disponer, tienen la obligación de dar respuesta a las demandas de sus clientes en el plazo máximo de un mes.

En los servicios de interés general, las temáticas más frecuentes que se solventan en la Junta Arbitral de Consumo son electricidad y gas con reclamaciones sobre disconformidad en lecturas, tarifa de luz y mercado liberalizado, contratos y cambios de compañía sin consentimiento del usuario, irregularidades en servicios adicionales, modificación unilateral del contrato, falta de facturación, entre otras.

Le siguen las relacionadas con la telefonía (fijo, móvil e internet): dificultades para darse de baja de los servicios, altas no solicitadas, dificultades para la portabilidad con altas no solicitadas de línea fija sin conservación de la numeración, cobro por app no gratuitas, juegos, pagos a través del operador, no facilitar una copia del contrato o incumplimiento de la promoción comprometida sin aportación de la grabación.

El Sistema Arbitral de Consumo es una vía extrajudicial de resolución de conflictos surgidos entre los dos protagonistas del consumo: el consumidor o el usuario y el empresario, comerciante o prestador de servicios. "Este sistema permite a las dos partes en conflicto, en el menor tiempo posible, resolver sus diferencias sin gastos y sin la necesidad de acudir a los tribunales de Justicia", destaca Inma de Francisco.

Adscrita a la Dirección General de Protección de Consumidores y Usuarios del Gobierno de Aragón, la Junta Arbitral es un servicio gratuito que se consolida como una alternativa a la vía judicial en los conflictos relacionados con los derechos de los consumidores. El arbitraje está basado esencialmente en la voluntariedad de las partes, que aceptan someterse a la decisión de un tribunal de arbitraje o colegio arbitral.

Al cierre del primer semestre, la Junta Arbitral de Consumo de Aragón cuenta con un censo de 5.776 establecimientos, profesionales y empresas adheridas que ofrecen a sus clientes la garantía del Arbitraje de Consumo ante posibles disconformidades que pudieran surgir en la venta de bienes o prestación de servicios. Durante este semestre, se han adherido 26 empresas, fruto de la campaña de promoción del sistema arbitral de consumo en todo el territorio aragonés.

La adhesión al Sistema Arbitral de Consumo otorga un plus de calidad para el establecimiento, ya que ostentar el distintivo implica garantía y confianza en sus productos y servicios, y puede redundar en una mejor imagen y generar una retroalimentación y fidelización de consumidores y usuarios.