Hellmann's convierte el caso del bar sin mayonesa incendiado en Sevilla en una lección de reputación positiva

A finales de agosto, en plena ola de calor y cuando media España luchaba contra los incendios forestales, saltó a los medios un incidente de tintes surrealistas, rayano lo absurdo, sobre una cafetería del municipio sevillano de Los Palacios y Villafranca que fue incendiada por un cliente porque no tenía mayonesa para su montadito. Pero el fabricante de salsas Hellmann's ha querido que esta historia tenga un final feliz. Por ello, la multinacional anunció hace unos días a través de sus redes sociales su compromiso a sufragar la reparación de los desperfectos sufridos por el establecimiento- asciende a unos 20.000 euros-, además de suministrarle la mayonesa para que nunca más le falte. La consultora Simbiu ha querido analizar a través de un estudio independiente el impacto que ha tenido esta acción de comunicación corporativa tanto en las redes sociales como en los medios de comunicación entre el día 12, fecha en que la conocida marca realizó la publicación en sus redes, y el 22 de septiembre.

Esta acción de comunicación cuenta con la particularidad de que surge de una manera coloquial a través de las redes sociales para terminar trasladándose a los medios de comunicación. La publicación en la que la multinacional interpela directamente a la cafetería Las Postas a través de su cuenta de Instagram se hizo viral, lo que provoca que a los pocos días aparezca en los medios protagonizando un total de 61 informaciones entre los distintos soportes, que alcanzan un valor publicitario equivalente de 358.304 euros, según la estimación de la consultora.

El gesto del fabricante de salsas nace en el ámbito digital y es también en dicho ámbito donde encuentra la mayor difusión. El 84 % de la información se distribuye entre 46 cabeceras digitales de distinto alcance, desde generalistas a locales, pasando por deportivas o especializadas en comunicación y marketing. Dichas publicaciones generan un retorno mediático de más de 147.900 euros y alcanzan una audiencia potencial de 194,3 millones de usuarios únicos mensuales.

En el resto de los soportes mediáticos tradicionales cuenta con una menor presencia, aunque en los medios audiovisuales se genera una cifra importante de valor publicitario, 170.580 euros, más concretamente. La acción de la multinacional norteamericana acaparó un total de 14 minutos en radio y televisión. Un aspecto que resulta llamativo es que la mayoría de los programas que se hacen eco de esta información son magazines o están dedicados al entretenimiento, saliéndose del entorno de los informativos. En la prensa tradicional, este contenido ha sido residual, ya que en el período que abarca el estudio tan sólo se ha registrado una noticia breve aparecida en un diario provincial.

En cuanto a la relevancia que ha tenido esta acción comunicativa en las redes sociales, hay que señalar que pese a no haber generado una gran conversación- se han registrado un total de 157 publicaciones sobre este tema- si ha tenido un seguimiento destacado, tal como demuestran las más de 43.800 interacciones (comentarios, me gusta, repost, etc.) que han acumulado los distintos posts sobre este tema. Una muestra más de la repercusión que ha tenido este contenido en redes son, por ejemplo, las 71. 410 impresiones (veces que han sido vistas por usuarios) registradas en X y las más de 18.000 visualizaciones de los vídeos que acompañaban a algunos de los tuits. Instagram ha sido la red con mayor protagonismo dado que en ella se ha producido el 88% de la cuota total de engagement. Lo publicado en redes sociales cuenta con alcance potencial de 17,7 millones de usuarios.

La rentabilidad de esta acción de comunicación corporativa no se puede medir simplemente desde el punto de vista cuantitativo. Y es que los intangibles también son importantes. De esta manera, Hellmann's no sólo ha logrado visibilidad, sino que ha proyectado una imagen en positivo, lo que sirve para reforzar la reputación de la marca asociándola a valores afables como la empatía y la solidaridad.

Tanto en los medios como en las distintas redes sociales, el gesto de la compañía alimentaria con el establecimiento que sufrió el incidente se asocia a un lenguaje eminentemente positivo. De esta manera, en los medios de comunicación se la da a la información un tratamiento amable, apareciendo como contrapunto a la árida actualidad. Mientras que, en las redes sociales se convierten en tendencia palabras de signo positivo como "solidaridad" o "reparación" y la propia marca que aparece escrita de diferentes maneras "hellmann's", "hellman's" o "hellman". Llama la atención la ausencia de publicaciones críticas y de sentido negativo, aunque sí es cierto que algunos usuarios lo identifican como una mera campaña de publicidad.

Otro de los indicadores que señalan lo positivo de esta acción para la multinacional es la cantidad de "me gusta" que reciben las distintas publicaciones sobre su compromiso con el establecimiento palaciego en las redes sociales. Así, en un grupo de cuentas de Instagram se han contabilizado más de 38.074 y en X, 675.

Claramente, Hellmann's ha sabido aprovechar el momento para, a través de una comunicación directa e informal, sacar un buen rendimiento y lograr tener un impacto positivo en la audiencia que redunda en beneficio para la reputación de la marca.