Aragón impulsa la atención al ciudadano con el apoyo de la inteligencia artificial

El Gobierno de Aragón ha desplegado CLARA, una plataforma CRM (Customer/Citizen Relationship Manager) de última generación basada en Microsoft Dynamics que transforma la gestión de la relación con la ciudadanía mediante el uso de tecnología cloud, inteligencia artificial y analítica avanzada de datos. Esta iniciativa supone un paso decisivo en la modernización de los servicios públicos y en la mejora de la experiencia ciudadana. En la implantación del producto ha participado la consultora INDRA-Minsait y ha sido financiado con fondos MRR. El contrato se adjudicó el 31 de enero de 2025 y está en producción desde el pasado 15 de noviembre. Finaliza el próximo 30 de junio de este año e incluye 192 licencias para tres años a contar desde la activación de las mismas.

Hasta ahora, el Gobierno de Aragón no contaba con un servicio de atención a la ciudadanía unificado. Por otra parte, en áreas de la administración con demanda de información muy elevada, cada departamento atendía con soluciones adaptadas a sus necesidades. El teléfono de información, en ocasiones, funcionaba como centralita que derivaba llamadas, con tecnología on-premise, sin métricas de actividad ni de satisfacción ciudadana. Esta situación no permitía tener una visión global del servicio, detectar problemas o mejorar la atención de forma sistemática.

En este contexto se decidió rediseñar completamente el servicio de atención a la ciudadanía apoyado en un CRM en la nube. El nuevo modelo permite centralizar y registrar todas las interacciones por cualquier canal, medir tiempos y calidad del servicio, mejorar la experiencia del ciudadano y dotar a los empleados de mejores herramientas. El proyecto no solo supone un cambio tecnológico, sino una transformación organizativa orientada a ofrecer una atención homogénea, más eficiente y basada en datos, con capacidad de evolución futura gracias a la analítica y la inteligencia artificial.

CLARA opera íntegramente en la nube y ofrece una arquitectura que permite gestionar y realizar el seguimiento de todas las interacciones con la ciudadanía a través de canales presenciales, telefónicos, WhatsApp, chat, correo electrónico y formularios web. La plataforma garantiza la continuidad entre canales, facilitando una atención fluida, coherente y sin fricciones.

Uno de los elementos diferenciales del sistema es la aplicación de inteligencia artificial a la atención ciudadana. CLARA integra motores de IA que asisten en tiempo real al personal de atención, consultando la base de conocimiento institucional y proponiendo respuestas basadas en casos previos y en la información actualizada del portal y la sede electrónica. Además, la plataforma está preparada para futuras implementaciones de asistentes virtuales dirigidos directamente a la ciudadanía.

La solución incorpora también herramientas de analítica avanzada y cuadros de mando, que permiten recopilar y estructurar datos sobre el volumen, la tipología y los tiempos de resolución de las consultas. Esta información facilita la toma de decisiones basada en datos y refuerza la mejora continua del servicio público.

En el ámbito de la experiencia de usuario, CLARA permite que tanto ciudadanos como empleados valoren cada interacción en una escala de 1 a 5 y aporten comentarios, generando un valioso ciclo de respuesta orientado a la detección de áreas de mejora y a la optimización del sistema.

La plataforma ha sido diseñada con especial atención a la seguridad y la protección de datos personales, conciliando el derecho a la información con las garantías legales en materia de privacidad. El acceso a información sensible requiere autenticación y el consentimiento explícito del ciudadano.

Asimismo, CLARA se integra con Microsoft Teams, facilitando la colaboración entre unidades de atención y personal técnico especializado en la resolución de consultas complejas y optimizando el uso de licencias mediante flujos de información eficientes, que permiten un gran ahorro de costes.

El proyecto contempla un despliegue progresivo. Tras una primera fase de formación dirigida al Servicio de Información y Documentación Administrativa, durante el mes de enero continuará la capacitación del resto del personal de atención ciudadana. El sistema se irá extendiendo a delegaciones territoriales y oficinas delegadas —Ejea de los Caballeros, Tarazona, Calatayud, Fraga, Calamocha, Alcañiz, Jaca y Barbastro—, así como a áreas especializadas como la Administración Tributaria, donde se desarrollan módulos específicos para consultas de mayor complejidad.

Entre las próximas funcionalidades previstas se encuentra la gestión de notificaciones push (mensajes emergentes para informar sobre noticias, ofertas, actualizaciones o recordatorios importantes) a través de la app MIA, lo que permitirá una comunicación más proactiva y personalizada con la ciudadanía.