Santa Cruz consolida su transformación digital en la atención a la ciudadanía

El Ayuntamiento de Santa Cruz de Tenerife consolida un cambio estructural en su modelo de atención a la ciudadanía, marcado por el predominio creciente de los canales digitales frente a la atención presencial. Por primera vez, la tramitación electrónica supera en volumen a la realizada en oficinas físicas, confirmando una transformación en los hábitos de relación con la administración y situando a la sede electrónica como principal vía de acceso a los servicios municipales.

El alcalde de Santa Cruz de Tenerife, José Manuel Bermúdez, destacó que "estos datos confirman que estamos ante un cambio profundo en la forma en la que la ciudadanía se relaciona con su Ayuntamiento, con un uso cada vez mayor de los canales digitales que nos permite ofrecer una administración más ágil, accesible y eficiente", y añadió que "nuestro objetivo es seguir avanzando en esa línea, sin renunciar a una atención presencial de calidad para quienes la necesiten, garantizando siempre un servicio público cercano y adaptado a todas las realidades".

Por su parte, la concejala de Atención Ciudadana, Purificación Dávila, subrayó que "la combinación de herramientas digitales con sistemas como Encólate nos permite mejorar la organización de la atención en las oficinas y reducir tiempos de espera, lo que se traduce en una mejor experiencia para la ciudadanía", y señaló que "seguimos trabajando para que el modelo sea cada vez más accesible, intuitivo y eficaz, incorporando soluciones que faciliten los trámites y acerquen la administración a las personas".

Este cambio de tendencia se refleja en los datos de 2025, cuando se registraron 80.631 anotaciones de entrada a través de medios electrónicos, por encima de las 72.477 atenciones presenciales en las Oficinas de Atención e Información a la Ciudadanía (OAIC). La evolución de los últimos años evidencia este desplazamiento progresivo hacia lo digital: de las 85.768 atenciones presenciales en 2022 se descendió a 74.960 en 2023, con un repunte puntual en 2024 (80.261) y una nueva caída en 2025, en paralelo al crecimiento sostenido de la tramitación telemática.

En este contexto de transformación, el Ayuntamiento continúa reforzando también la atención presencial mediante herramientas específicas que mejoran su organización y eficiencia. Así, se ha aprobado el expediente de contratación del servicio de soporte y mantenimiento de la plataforma Encólate para la gestión de colas y cita previa en las OAIC durante las anualidades 2026, 2027, 2028 y 2029, con un importe total de 71.647,20 euros. Esta plataforma constituye un recurso clave para ordenar la atención en oficina, permitiendo a la ciudadanía reservar turnos, evitar esperas innecesarias y optimizar el funcionamiento del servicio.

Paralelamente, el Consistorio ha reforzado su ecosistema digital con herramientas orientadas a facilitar una relación más ágil, accesible e inmediata. Entre ellas, la sede electrónica permite gestionar trámites y certificados sin desplazamientos, a lo que se suman los kioscos multifunción distribuidos por el municipio, el chatbot disponible en la web municipal y la integración de servicios a través de WhatsApp para la solicitud de documentación.

A pesar del claro avance de los canales telemáticos, el modelo mantiene una estructura multicanal que garantiza la atención a todos los perfiles de usuarios. Servicios como el 010 (y su equivalente 922 606 010), junto a plataformas administrativas como ORVE y SIR, continúan asegurando el acceso a la administración por diferentes vías.

Con todo ello, Santa Cruz avanza hacia un modelo de administración más eficiente y adaptado a la realidad actual, en el que la digitalización no solo mejora los procesos internos, sino que redefine la forma en la que la ciudadanía se relaciona con los servicios públicos, manteniendo al mismo tiempo una atención presencial organizada, accesible y de calidad.