Santa Cruz registra casi 239.000 interacciones al Servicio 010 de atención municipal en 2025

El alcalde de Santa Cruz, José Manuel Bermúdez, junto a la concejala de Presidencia y Tecnología, Purificación Dávila, además acompañados por los directores generales de ambas áreas municipales, José Herrera y Manuel Pérez, visitaron las instalaciones desde donde se gestiona el Servicio 010 de Atención Ciudadana del Ayuntamiento, prestado por la empresa Inetel/Contactel, "que nos confirman que lideramos esta comunicación multicanal en todo el Archipiélago, con cifras de interacciones a este servicio que superan los 239.000 en el pasado año", destacó el regidor municipal.

Por su parte, Purificación Dávila puso en valor "con la transformación del 010 en la última década, se refleja el compromiso municipal por mejorar continuamente la calidad del servicio público, incorporando tecnología, ampliando canales y ofreciendo soluciones que permitan realizar gestiones de forma más ágil y eficiente" y recalcó que "el Ayuntamiento de Santa Cruz reafirma su apuesta por un modelo de atención centrado en la ciudadanía, combinando cercanía, innovación y calidad en la prestación de los servicios municipales".

Por su parte, los responsables de la empresa, entre los que se encontraban Guillermo Cedrés, director general de Contactel; Ruperto Santana, director general de Inerza; Mónica de la Paz, responsable del Servicio 010 Santa Cruz, y Emilio Delgado, analista TIC del proyecto, desmenuzaron unos datos que reflejan que "en 2025, el servicio municipal 010 de atención e información a la ciudadanía registró un total de 238.496 interacciones a través de sus distintos canales" y detallaron que "la apuesta del Ayuntamiento lidera en Canarias estos servicios públicos modernos, accesibles y adaptados a las nuevas necesidades ciudadanas".

El 010 ha evolucionado en la última década desde un modelo centrado en la atención telefónica a un sistema multicanal, que integra atención telefónica, chatbot vía web y WhatsApp, quioscos de autogestión y tótems de valoración en oficinas municipales, teniendo en cuenta que el servicio telefónico recibió un total de 68.787 llamadas, con un tiempo medio de espera de apenas 5 segundos y una duración media de llamada de 2 minutos y 43 segundos.

El servicio se presta de lunes a viernes, de 08:00 a 15:00 horas (excepto festivos), en cinco idiomas: español, inglés, italiano, francés y alemán, e incorpora además un sistema de videointerpretación, adaptado a personas con discapacidad auditiva, reforzando así su carácter inclusivo, centrando el mayor número de consultas las relativas a las áreas de Tributos y Padrón.

Por su parte, el canal de chatbot "Anaga" realizó más de 55.800 trámites, una iniciativa que continúa consolidándose como uno de los principales canales digitales del Ayuntamiento, ya que en 2025 se realizaron 55.811 trámites a través de esta vía, de en tre los que mayor demanda tuvieron registraron 29.278 los certificados de empadronamiento; 17.906 los certificados de viaje, y 8.627 los que reclamaban cartas de pago.

El 41,28% de las consultas se efectuaron a través de la web municipal, mientras que el 58,72% restante se realizaron vía WhatsApp, lo que confirma la preferencia creciente por canales de mensajería instantánea, y al igual que en la atención telefónica, las consultas relacionadas con Padrón y Tributos lideraron la demanda, seguidas de las solicitudes de Información General.

Por otra parte, los quioscos virtuales con los que cuenta Santa Cruz de Tenerife, con un total de 12, están ubicados en oficinas municipales, que permiten a la ciudadanía realizar trámites de forma autónoma, ágil y sencilla. Durante 2025, 21.765 personas utilizaron estos dispositivos, realizando un total de 82.497 trámites. Las solicitudes de certificados rozaron los 47.000 trámites, seguidas por gestiones relacionadas con cartas de pago y solicitudes de cita previa.

El Ayuntamiento evalúa de forma periódica los canales de atención del servicio 010, que registran resultados muy positivos. En términos globales, la ciudadanía otorga al servicio una calificación media de 4,49 sobre 5, equivalente a sobresaliente. En el caso del chatbot Anaga, el 90% de las personas usuarias valora su experiencia como muy buena, mientras que la satisfacción con los quioscos virtuales alcanza el 97,80%, lo que refuerza la consolidación del modelo multicanal implantado por el Consistorio.

Valoración positiva que se extiende también a la atención presencial. En este sentido, el Ayuntamiento dispone de 7 tótems de valoración situados en distintas OAIC, desde donde se recogieron 7.871 encuestas a lo largo de 2025, con un resultado especialmente positivo: el 92% de las personas usuarias se mostraron satisfechas o muy satisfechas con la atención recibida.

De forma independiente al servicio 010, el Instituto Municipal de Atención Social (IMAS) dispone de su propio dispositivo de atención telefónica, operativo de lunes a viernes (excepto festivos) en horario de 08:00 a 16:00 horas.

Durante 2025, los operadores del IMAS recibieron 74.053 llamadas. Aquellas consultas que cumplían los criterios establecidos fueron transferidas a los trabajadores sociales, que recibieron 3.703 llamadas, todas ellas atendidas, lo que supone un 100% de contactación en este nivel de atención especializada. Además de la atención entrante, el servicio realiza llamadas salientes para la gestión de citas y seguimiento de expedientes. En total, el equipo del IMAS realizó 5.198 llamadas, de las que 4.352 fueron por parte de los trabajadores sociales y las 846 restantes por los operadores para, sobre todo reorganización de citas.

Para finalizar, el alcalde puso de manifiesto que "estos datos demuestran que estamos avanzando en la dirección correcta, facilitando los trámites y acercando la administración a la ciudadanía mediante herramientas modernas, accesibles y eficaces".