El sistema IRIS de l'Ajuntament per gestionar peticions de la ciutadania fa 20 anys en plena forma i amb prop d'un miler de comunicacions diàries

El sistema informàtic IRIS (acrònim d'Incidències, Reclamacions i Suggeriments) que utilitza l'Ajuntament de Barcelona per recollir i gestionar totes les incidències, queixes, suggeriments, peticions de servei, consultes web i agraïments de la ciutadania compleix aquest 2025 dues dècades de vida en plena forma. Durant tots aquests anys, el sistema ha gestionat més de 5 milions de comunicacions, ha canviat i ha evolucionat en tots els aspectes, fins al punt que pràcticament la totalitat de l'Ajuntament utilitza aquest sistema per gestionar les comunicacions de la ciutadania, la qual cosa suposa que actualment gestioni, de mitjana, un miler de comunicacions diàries. De fet, l'IRIS s'ha convertit en una eina estratègica que facilita la previsió, la planificació i l'actuació municipal. Això és així perquè permet detectar en temps real noves problemàtiques o incidències en indrets determinats de la ciutat i, per tant, possibilita que l'Ajuntament actuï amb celeritat.

"El sistema IRIS s'ha consolidat com una eina clau per a la gestió municipal. Ens ajuda a entendre millor la ciutat, donar una resposta més ràpida i efectiva, anticipar-nos i ajustar els serveis de forma proactiva per convertir-nos en una administració més propera, eficient, moderna i compromesa amb les necessitats dels ciutadans de Barcelona", ha subratllat el tinent d'alcaldia de Prevenció, Seguretat, Convivència i Règim Interior, Albert Batlle, davant d'aquesta efemèride. "Això és sobretot gràcies a la implicació de moltes persones que, al llarg d'aquests 20 anys, han cregut en el sistema i l'han impulsat, adaptant-lo a les noves tecnologies i a les formes canviants de comunicació, sense perdre mai la seva essència: donar veu a la ciutadania i posar-la al centre de la nostra acció", ha afegit Batlle.

Fruit d'aquest impuls modernitzador per estar al dia, el sistema IRIS és un dels primers del consistori que utilitza la intel·ligència artificial, quelcom que ha permès millorar la classificació de les incidències i de les peticions en la temàtica adequada perquè arribin correctament a l'àmbit responsable de la seva gestió i resolució. Per entendre la magnitud d'aquest procés cal tenir en compte que l'IRIS té classificades hores d'ara 1.855 temàtiques, distribuïdes en 34 àrees, i que a finals de l'any passat comptava amb 50 coordinadors i coordinadores del sistema, 369 responsables de servei, 544 operadores i operadores i un nombre total de 7.320 persones usuàries amb accés al sistema.

El sistema IRIS entén per incidència l'avís d'un desperfecte o irregularitat en un element urbà o un servei municipal, localitzat en un espai i temps concret; per queixa la comunicació d'una insatisfacció general; suggeriment la presentació d'una idea de millora d'algun aspecte de la ciutat o serveis municipals; per petició de servei quan algú fa una sol·licitud d'un servei establert per part de l'Ajuntament; i per consulta web quan algú fa una demanda d'informació canalitzada per la web d'atenció en línia, el portal de tràmits o per qualsevol dels diferents webs municipals que es vinculen amb el sistema IRIS.

Així les coses, el tancament d'un IRIS es fa actualment en uns 7 dies de mitjana i les enquestes telefòniques fetes a les persones usuàries demostren que la ciutadania ha puntuat amb un 8 de nota mitjana la seva satisfacció amb la resolució d'un problema. A més a més, la possibilitat de fer un IRIS va ser utilitzada l'any passat per 136.273 persones diferents, la qual cosa demostra que és un sistema força conegut per la ciutadania, que l'utilitza de manera habitual. Des de la seva creació l'any 2005, un total de 869.038 persones han utilitzat aquest sistema com a mínim una vegada.

Barcelona va ser pionera també en el fet que el sistema assolís diferents certificacions ISO, la primera de les quals va arribar només dos anys després de la seva creació, el 2007. Des de llavors els diferents districtes, àrees, instituts, consorcis i empreses municipals que gestionen IRIS han seguit aquest camí fins al punt que el 94% de les entrades a IRIS que es fan actualment són gestionades per àmbits certificats. A més a més, l'IRIS està dissenyat en codi obert i és accessible per a entitats públiques i empreses privades que el vulguin fer servir. Per exemple, l'Ajuntament de la Corunya ha implementat el sistema IRIS, una informació que també s'ha compartit amb ajuntaments d'altres ciutats com Seül, Tòquio, París, Palma o València.

El sistema IRIS permet a l'Ajuntament de Barcelona disposar d'una fotografia gairebé en temps real de l'estat de la ciutat i així poder graduar en part la intensitat de determinades actuacions, així com resoldre incidències de la manera més àgil possible. És per això que el consistori aposta des de fa anys perquè la comunicació entre la ciutadania i l'administració pública sigui el més àgil i ràpida possible, posant a l'abast de tothom multitud de canals i formes de comunicar-se per facilitar al màxim la presentació de qualsevol incidència, queixa o suggeriment.

Des de la seva creació, l'evolució dels IRIS té un reflex també en els canvis socials i en quins són els canals més utilitzats per part de la ciutadania per comunicar-se amb l'Ajuntament. Si les dades del 2006 mostraven que les comunicacions es feien principalment per telèfon (72%), seguides pel canal web (15%), l'any passat les peticions s'han equilibrat fins a un 30,5% pel canal telèfon i el 30,1% a través del web. L'aplicació mòbil Barcelona a la Butxaca, per la seva part, ja representa un 29% de les entrades, després de la seva introducció l'any 2021 -la versió ampliada de l'aplicació Bústia Ciutadana que es va crear l'any 2011-.